SYP-2025-04-29

SLA

Utility: Funktionalitäten von einem Service
Warranty: Zusage oder Garantie, dass ein Service den Anforderungen entspricht, Erwartungshaltungen, z.B. Verfügbarkeit, Sicherheit
KPI: Key Performance Indikatoren (KPIs):

a) Verfügbarkeit:

ü

Dabei darf nur die Ausfallzeit einfließen die In der Servicezeit erfolgt.

b) Zuverlässigkeit: Zeit ohne Unterbrechungen, z.B. Mean Time Between Service Incident

ü

c) Wartbarkeit: Wie schnell und effektiv nach Ausfall wiederhergestellt werden kann, z.B. MTRS Mean Time to Restore Service

Zielgrößen für den Service Desk:

Supportstunden
Reaktionszeit
Lösungszeit
Priorisierung
Eskalationsstufen
Supportsprachen

Sonst wichtig:

Erreichbarkeit
Abarbeitung von Strörungen
maximale Arbeitszeit
Konsequenzen wenn nicht eingehalten

Priorisierung: nach Dringlichkeit und Wirkung in Kategorien,

Kapazität:
Anforderungen: Die Systeme müssen in der Lage sein, eine bestimmte Anzahl abfragen pro Zeit zu verarbeiten.
KPIs:

Antwortzeit
Durchsatz
Ressourcenauslastung: Durchschnitt sollte nicht überschreiten
Transaktionsrate

Disaster Recovery:
RPO und RTO

Grundlegende Service-Level Ziele:

Verfügbarkeit
Kapazität
Disaster Recovery
Sicherheit

Vorhabensprio

Bewertungssystem dient zur objektiven Bewertung und Auswahl von Projekten
Bewertungskriterien:

Quantitativ: Amortisationsdauer
Qualitativ: Projektgewinn/Nutzen, Risiko

Amortisationsdauer = Kapitaleinsatz / Cashflow
Qualitätskriterien:

Beratungsqualität, Datensicherheit
Performance
Image, Innovation, Marktführer, Unwelt
Mitarbeiteridentifikation, Sicherheit am Arbeitsplatz

Risikokriterien:

Realisierungskonsequenzen
Dauer, Absicherung Kosten/Ertragsprognose
Erfahrung Team, Vergleichsprojekte, Skills, Know-How

Muss-Projekte sind für Gesetzesanpassungen oder regulatorische Bestimmungen, z.B.

neue Datenschutzmaßnahmen
bessere IT-Systeme für Security-Vorschrift
Anpassung an neue Umweltgesetze

IT-Projektportfolio:

Muss getrennt
y-Achse qualitätsgewinn
x-Achse Amortisationsdauer umgekehrt das gut links ist
Größe Investitionsvolumen
Farbe nach Risiko

IT-Abteilung

Zentrale IT:

IT-Controlling: Bereitstellung an Informationen für Steuerung
- Portfoliocontrolling: Priorisierung
- Projektcontrolling: steuern der einzelnen Projekte
  - TCO (Total Cost of Ownership): Alle Kosten von einem Element über einen fixen Zeitraum
- Produktionscontrolling: Einsatz von IT-Systemen
- Verrechnungsarten:
  - Flatrate: Fest pro Anwender und Zeitraum
  - Volumenbasiert: Fester Preis pro Gestaffelter Einheit
  - Einheitenbasiert: Fester Preis pro Einheit
Rechenzentrum
SW-Entwicklung
Benutzerservicezentrum: dreistufig, Level 1 - 3 (Experten)

Zentrale IT heißt Graue-IT von jeder Abteilung, mühsam

CIO: IT-

Strategie/Governance
Architektur
Oursourcing
Servicemanagement
Controlling
Koordinationsfunktion

Zentral bleiben sollten:

Applikationsentwicklung Kernsysteme
Infrastruktur, Datacenter, Service Desk (L1, L2)

Dezentralisiert werden kann:

Analyse IT-Requirements
Application Development
Auswertungen
Datamarts
User Support für Fachbereich

Rechenzentrum

Aufbau EN 50600-1:
- Allgemeine Konzepte

RZ-Design: Gebäude, Stromversurugngs, Sicherung
Betrieb: Management, Betrieb, Prozesse
Kennzahlen (KPIs): PUE, REF

Risikoanalyse: Identifikation von Risiken, Bewertung -> daraus Verfügbarkeitsklasse

Verfügbarkeitsklassen:
0: Ohne zugesicherte Verfügbarkeit

99%, Einzelpfad
99.9%, Einzalpfad mit Redundanzen
99.99%, Mehrpfad für Reparatur während Operation
99.999%, Mehrpfad ausfallsicher außer während Wartung

Schutzklassen:

Öffentlich, halböffentlich, wenig Schutz
Zugang für Autorisierte (z.B. Lagerräume), Verzögerung von Einbrüchen, Brandmelder, Erkennung
Zugang für Ausgewählte (z.B. Serverräume), Verhinderung von Einbrüchen, Rauchansaugsysteme und Löschgeräte, Erkennung und Abmilderung
Zugang nur mit Bedarf (z.B. sensible Daten), Verhinderung von Einbrüchen, Automatische Löschanlage, Zusätzlicher Schutz durch Raum-in-Raum

Granularitätsklassen:
Genauigkeit von Messwerten

1: Gesamtbene
2: Einzelne Systeme
3: Einzelne Geräte

Disaster Recovery:

RTO (Recovery Time Objective): maximale Zeitspanne zwischen Ausfall und wiederherstellung
RPO (Recovery Point Objective): maximale Zeitspanne zwischen letzer Datensicherung und Ausfall

PUE: Effizienz, Gesamtverbrauch / IT verbrauch, guter Wert ist 1.3-1.2

Infrastruktur

Energie:

Notstrom, wenn Primär und Sekundär nicht verfügbar ist, müssen automatisch die Last übernehmen
USV: Akkus, überbrücken den Zeitraum zwischen Stromausfall und Notstraum

Brandschutz: Mit Gas (Stickstoff, Argon)

Klima: Luftkühlung über Doppelboden

Kaltgang: Luftansaugseiten zeigen zueinander
Warmgang: Luftauslassseiten zueinander

Verkabelung: Redundante Pfade, n+1 oder Sternenverkabelung

Bauliche Sicherheit: Standortwahl nach Umweltrisiken wie Überschwemmungen, Erdbeben

Outsourcing

das, Abgabe von Unternehmensaufgaben und Strukturen an externe oder interne Dienstleister, Fremdbezug von bisher intern erbrachter Leistung

Kooperationsform:

Intern (inhouse): Zentrale in Unternehmen (Shared Service Center)
Tochtergesellchaft, noch Einfluss
Extern, Einfluss nur über SLAs

Leistungsumfang (Objekt):

Outtasking: einzelne Aufgaben
Selective: spezielle Teile
Total: gesamter Unternehmensbereich

Zeitpunkt:

End of Life: "tote" Produkte werden übergebem
Technologiewechsel: bei Neueinführung gleich externer Anbeter
Business Transformation: Reorganisation nach Best-in-class Methode

Standort:

Skills: Sprache, Ausbildung, Kultur
Wirtschaftlichkeit: Stabilität, Lohnkosten, Politische Unterstützung für IT, Technologie
Industriespezifische Faktoren: Investitionen in IT, Infrastruktur, Sicherheit, Technische Fähigkeiten, Kooperation von Industrie und Staat

Anzahl der Dienstleister:

Single: einfache Koordination, abhängig
Double: Wettbewerb, Ausfallsicherheit, Abstimmung
Multi: hohe Komplexität

Vorteile:

Konzentration auf eigenes
Mangel an Know-how
Höhere Leistung
Höhere Verfügbarkeit
Skalierbarkeit
Geringere Kapitalbindung
Günstigere Arbeitskraftkosten
Wegfall von Wartungskosten
keine Folgeinvestitionen
Datensicherung
Tiefere TCO

Einsparungspotentiale:

Niedrige Personalkosten
Optimierte Ressourcennutzung und Skalierbarkeit
Auslagerung von nicht Kernrelevanten Leistungen

Risiken:

Falsche Rechnung
Schwierige Qualitätskontrolle
Abhängigkeit
Datenschutz
Kein Internes Know-how
Schlecht geplante SLA
Kulturelle Unterschiede

Kanban

Kommt aus dem Japanischen und heißt Karte, entwickelt von Toyota, anders als Scrum keine genaue Vorgabe, konkrete Rollen, Besprechungen
Praktiken: Grundsatz: mache die Arbeit sichtbar

Visualisiere den Fluss der Arbeit (am Board)
Limitiere die Menge an angefangener Arbeit
Messe und manage den Fuss (Diagramm), zentrale Metrik ist Durchlaufzeit

Kanban Board: Keine Sprints, Phasen wieder in Arbeit und Fertig eingeteilt.

Scrumban: man nimmt Aspekte die von Kanban nicht definiert werden (Rollen, Besprechungen) aus Scrum

Unterschiede:

Kanban Limitierung kontinuierlich, Scrum pro Sprint
Scrum hat Sprints
Scrum setzt auf Velocity, Kanban auf Durchlaufzeit
Scrum hat Rollen
Scrum hat Aufwandsschätzung
in Scrum kann aktueller Sprint nicht geändert werden
Scrum Board wird nach jedem Sprint gelöscht

Hybrides PM: Nutzung der besten Prozesse, Methoden, Werkzeuge aus traditionell und agilen Projektmanagement.

Sequenziell: Anforderungen Sammeln -> Implementiert -> getestet
Parallel: wie Sequenziell aber abgeschlossene Teilprojekte
Integriert: je nach Projektlebenszyklus

Wasserfall-Scrum-Modell:
Kundenwunsch (Lastenheft) <-> Spezifikation (Pflichtenheft) <-> Entwurf <-> Implementierung, agile Umsetzung mit Sprints <-> Integration und Tests <-> Transfer